Crise sanitaire : Marilou et Margaux, témoignage de deux caissières accablées

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Marilou et Margaux, 25 ans, sont étudiantes dans le domaine culturel et caissières à mi-temps depuis cinq ans dans un hypermarché de Valenciennes pour financer leurs études. Malgré leur rythme et leur fatigue, elles ont accepté de répondre à mes questions pour exprimer leur colère à propos de leurs conditions de travail, une colère aggravée par le confinement, mais qui lui est bien antérieure. 

En juillet 2019, Marilou et Margaux ont créé le compte Instagram « Paye Ta Caisse » en réaction au harcèlement et au sexisme dont elles sont victimes quotidiennement. Au départ, c’est à ce sujet qu’elles m’ont contactée car, face au succès de ce projet, elles souhaitaient des conseils pour le développer sous d’autres formes narratives. Le but : montrer qu’elles ne sont pas de simples « robots ». Entre temps, la catastrophe sanitaire les a transformées en « héroïnes ». Comment vivent-elles cette période ? Ont-elles vraiment l’impression d’avoir acquis un nouveau statut ? Si oui, à quel prix ? Entre deux révisions pour leurs études et leur job de caissières désormais à temps plein – pendant toute la durée du confinement – elles ont répondu à mes questions. Je les remercie infiniment pour le courage et la sincérité de leur témoignage.

1. Vous avez été réquisitionnées à temps plein par l’hypermarché où vous travaillez. Qu’est-ce qui a changé par rapport à vos conditions de travail habituelles ?

Pour ce qui est du rythme, nous travaillons d’habitude, parallèlement à nos études, 15 à 20 heures par semaines. Depuis le confinement, nous sommes passées à 35 heures pour pallier le manque de personnel. Beaucoup de collègues ont des enfants ou des pathologies qui empêchent d’être présent.

Les salaires, ils restent les mêmes. Concernant la sécurité, de nouvelles mesures ont été mises en place : nos responsables ont fait le nécessaire pour que le passage en caisse ne soit plus source de stress. Les caisses ont été aménagées, une caisse sur deux est ouverte, un plexiglas a été mis en place au niveau de notre poste de travail. Les agents de sécurité filtrent l’entrée du magasin. Des gants et du gel hydroalcoolique sont à notre disposition en caisse. Des distributeurs de gels ont été installé dans les couloirs. En outre, les horaires du magasin sont modifiées, le magasin ne ferme plus pas à 21h30 mais à 19h30. Et nos collègues qui sont habituellement en rayon viennent travailler la nuit pour éviter le contact avec la clientèle. Pour les hôte.sse.s d’accueil, les retours ont été annulé pour éviter de manipuler les produits revenant des clients.

Concernant les incivilités, qui font partie de nos conditions de travail habituel, les agents de sécurité et notre hiérarchie sont réactifs et tolèrent moins de débordement.

2. Au départ, vous m’aviez contactées pour me parler de la difficulté d’être caissières hors-confinement…

Hors-confinement déjà, les clients ne respectent ni le magasin ni le personnel. Les insultes sont présentes. Des insultes sexistes, racistes ou simplement très humiliantes qui montrent bien toute la condescendance qui peut exister envers notre métier. Récemment, un client a par exemple dit à son fils devant notre collègue :

« Si tu ne travailles pas à l’école, tu seras comme Monsieur à la caisse. »

Il se trouve que notre collègue était étudiant donc il a simplement répondu au petit garçon : « tu seras bien content de travailler en caisse pour financer tes études ». Mais certain.e.s de nos collègues exercent ce métier de façon durable. C’est un métier difficile, précaire, épuisant mentalement et physiquement. Les gestes sont toujours les mêmes, nous sommes assis.e.s plusieurs heures à notre caisse. Ces collègues n’ont parfois pas le choix. Ils.elles sont courageux.e.s et méritent d’être applaudi.e.s et non pris.e.s en mauvais exemple.

Enfin, la hiérarchie n’est pas toujours du côté des hôte.sse.s. Il y a une injonction au sourire, même face à l’insulte, qui pèse lourd. Sûrement est-ce lié au fait que nous soyons une majorité de femmes ? Nous considérons pour notre part qu’il serait nécessaire d’abandonner toutes les exigences sur notre physique ou encore sur le sourire. Si le client est vulgaire ou irrespectueux, il est humainement difficile de devoir répondre par un sourire. Comment sourire à des personnes qui vous méprisent de façon si explicite ?

3. On a envie de croire et d’espérer que votre métier soit revalorisé par cette période de confinement. Est-ce le cas ?

Le plus dur est certainement cet écart entre ce que nous entendons et ce que nous vivons. Le gouvernement, lui parle de tout sauf de nous. Les médias, disent depuis quelques temps que nous devons absolument travailler pour le bien de la société. Naïvement, nous avons l’impression de participer à l’effort de guerre, d’être les « héros.ïne.s » de la nation.

En réalité, nous sommes très anxieux.se.s car oui, nous prenons de vrais risques. La grande distribution reste (plus que jamais) un lieu social, les gens s’y retrouvent, passent en caisse avec leurs amis, en discutant et parfois en nous exposant leur théorie du complot. Nous ne pouvons pas savoir si ces clients sont malades ou pas. Nous ne savons pas non plus si nos collègues sont contaminés. Nous sommes peut-être nous-mêmes, à nos dépens, des facteurs à risques mais nous devons venir.

Malgré tout cela, certains clients restent irrespectueux envers le magasin et le personnel. Côté sécurité, les mesures, qui ont par ailleurs été tardives, ne sont pas appliquées par certains clients qui ont tendance à les trouver très amusantes ! Ils sont nombreux à revenir plusieurs fois dans la journée en n’achetant qu’un seul produit. D’autres s’énervent parce que nous ne reprenons plus les produits pour le moment, comme s’il s’agissait d’une période normale.  Si notre métier était revalorisé, les clients commenceraient par nous respecter. 

Nous voyons dans les médias que certaines personnes commencent à nous remercier, à nous encourager. Nous sommes émues par ces signes de reconnaissance. Mais lorsqu’une fois sur le lieu de travail, les clients rient, se moquent des protections et nous insultent, l’énergie retombe bien sûr. Nous sommes toutes les deux polyvalentes, et il nous arrive d’être en dehors des caisses. Lorsque nous renseignons un client dans ce cadre, nous essayons de nous reculer pour respecter les règles de distance, mais souvent il se rapproche et nous répond de façon stupide : « Je ne suis pas malade ! », « Je ne suis pas une pestiférée ! ».

4. En dehors de ces clients, contre qui êtes-vous en colère ?

Je ne sais pas si nous parlerions de colère ou si la fatigue accumulée nous a enlevé toute colère. Après tout, la colère implique une certaine énergie et c’est dur d’en avoir en ce moment.

Les responsables du magasin ?

Nous n’avons rien à dire contre nos responsables. Ils sont dans le même cas que nous. Ils sont sur le terrain avec nous, à remplacer les absents, à être aussi anxieux. Eux ont la pression supplémentaire de devoir nous montrer que tout ira bien pour ne pas nous inquiéter. Ils se sont montrés particulièrement humains après le déclenchement de cette crise.

Certaines caissières d’autres magasins n’ont pas cette chance. Par exemple, nous n’avons pour notre part jamais été menacées de perdre notre poste. Cela ne nous empêche pas d’être horrifiées et scandalisées par le fait que certaines hôte.sse.s, d’après leurs récits sur les réseaux sociaux, reçoivent de telles menaces alors qu’ils.elles n’ont aucun moyens matériels de se protéger. Dans l’hypermarché où nous travaillons, nos responsables nous protégeaient finalement moins hors-confinement qu’aujourd’hui car avant cette crise, c’était le chiffre qui importait et cela impliquait de donner systématiquement raison au client, quelque soient les circonstances.

Les mesures du gouvernement ?

Nous pensons qu’il serait judicieux de passer les tests aux personnels de la grande distribution, non pas pour créer de la panique, mais pour éviter de transmettre le virus. Nous n’avons pas de masques, et nous comprenons qu’il soit réservé au personnel soignant. Cependant, nous nous posons tellement de questions sur l’efficacité du système mis en place.

5. Qu’est-ce qui vous inquiète le plus ?

Beaucoup de choses nous inquiètent. Hors-confinement, nous sommes révoltées par la situation des hôte.sse.s, mais depuis le confinement, le sentiment qui prédomine est la peur. D’où notre fatigue et peut être notre absence de colère. Nous avons 25 ans toutes les deux et nous sommes épuisées alors que le confinement a commencé depuis seulement une semaine (au moment de la première interview ndlr). Nous sommes moins fatiguées lors de nos périodes de cours, où nous cumulons 40h par semaines, avec 20h à la fac et 20h dans l’hypermarché. Les larmes sont là, nous savons que nous devons travailler parce qu’on ne peut pas perdre d’argent. Nous aimerions un couvre feu vers 18h ou 19h pour qu’on puisse passer le moins de temps possible dans ce magasin.

Nous n’avons pas d’enfant à charge, nous n’avons donc aucune raison d’être absente parce que nous n’avons aucune fragilité. Et heureusement. Mais c’est épuisant. D’autant qu’on nous fait parfois payer ce privilège. Une collègue a dit à l’une de nous par exemple « tu peux prendre l’espèce toi, tu es jeune, tu n’as pas d’enfants, comme cela tu feras office de cobaye ». C’était sûrement maladroit, mais c’est une méconnaissance de notre situation. Nous habitons chez nos parents, nous ne voulons pas les contaminer. Par ailleurs, nous ne voulons pas tomber malades tout simplement. Soudain, la pression sur nos épaules est si immense. Nous savons que si nous tombons, le magasin ne pourra pas ouvrir. Nous le savons. Mais la fatigue est tellement présente qu’on ne va pas tenir. C’est humainement impossible que nous tenions plus d’un mois dans notre état. Certes, nous sommes jeunes et solidaires entre nous et avec nos supérieurs, mais nous sommes fatiguées.

Nous plaignons sincèrement le personnel soignant qui doit en baver plus que nous. Mais notre fatigue est également légitime. Le pire est de savoir qu’après cette crise, étant de simples caissières, nous ne serons pas remerciées. Nous avons permis aux gens de s’approvisionner, parfois même d’acheter tout et n’importe quoi et nous ne serons pas remerciées. Le service est assuré, avec le sourire, mais nous ne serons pas remerciées. Alors peut-être qu’une prime sera là, mais le risque est là aussi. Et la société ne nous reconnaît pas, comme elle n’a jamais reconnu une hôtesse de caisse. Rien que le terme « caissière » prouve le manque de respect à notre égard. 

6 Vous avez créé un compte Instagram contre le sexisme dans la grande distribution. Ce phénomène est-il aggravé par la tension extrême qui règne actuellement dans les rayons ?

Oui, nous atteignons en ce moment un niveau spectaculaire. Quelques perles de clients toutes récentes par exemple : « Sans contact, mais je peux avoir un contact avec vous ? », « Je vais la niquer l’hôtesse. » ou encore « Si tu ne veux pas, je te viole » ! La culture du viol a encore une longue vie devant elle… 

Mais de façon générale, les propos sexistes contre le physique sont permanents et à ce sujet, rien n’est fait de la part du magasin, c’est ce qui nous révolte. Par exemple, un client qui nous harcèle peut continuer de revenir en magasin. Il faut une longue procédure pour l’en empêcher et nous aimerions que cela change. Si une personne manque de respect, agresse un.e hôte.sse, il devrait y avoir une interdiction à son égard. Mais rien n’est fait.

7. Les raisons  d’espérer un avenir meilleur ?

Déjà, le fait que nos responsables nous défendent face aux incivilités et qu’ils fassent ces jours-ci passer l’humain avant le chiffre est positif. La solidarité entre collègues et avec nos supérieurs est vraiment tangible. Nous les remercions d’ailleurs d’avoir été si compréhensifs et présents.

Par ailleurs, en dehors des incivilités de certains clients qui pèsent lourd sur nos journées, d’autres clients, plus rares, nous remercient et comprennent la situation. Ils se montrent bienveillants. Certains nous remercient d’être là, nous souhaitent bon courage et quelques uns nous offrent même parfois des chocolats ou autres que nous partageons entre nous.

Les dirigeants montrent aussi une forme de reconnaissants en proposant une prime annoncée par Bruno Le Maire. Cela peut nous aider, même si une somme ne vaut pas une vie.

Nous espérons que la société prenne conscience de la difficulté du métier d’hôte.sse de caisse. Ils.elles méritent le respect et l’admiration, même hors-confinement. Devoir sourire pendant 8 heures, répéter les mêmes gestes, les mêmes phrases et supporter les remarques des clients ne sont pas choses aisées au quotidien et il est grand temps de s’en rendre compte.

8. Avez-vous des revendications précises pour le « jour d’après » ?

Nous espérons une réelle reconnaissance de la part de notre hiérarchie, de la part de la société, de la part du gouvernement. Nos chefs directs savent que nous sommes des éléments indispensables dans la grande distribution. Mais au niveau supérieur, à voir la multiplication des caisses sans hôtesse et le nombre de postes qui disparaissent, les choses n’évoluent pas dans ce sens.

De façon très concrète, nous espérons que le gel hydroalcoolique restera un impératif après le passage de cette crise, nous en manquions déjà cruellement. Nous espérons une amélioration de l’image du métier qui passera par plusieurs biais. Par exemple, les insultes ne doivent plus être permises. Et le sourire ne doit plus être imposé en cas d’invective de ce type. Nous espérons aussi que notre salaire va augmenter et que la pénibilité de nos tâches sera prise en compte, pour appuyer une certaine reconnaissance envers le métier. Personne n’est indispensable, mais bizarrement, nous le sommes devenues en quelques jours.

Il y a beaucoup d’espoirs, car nous pensons qu’après cette crise, nous ne pourrons pas revenir en arrière comme si rien ne s’était passé. Nous l’espérons en tous cas. Et nous vous remercions car nous avons pu poser quelques mots sur notre fatigue et notre anxiété avant de reprendre nos caisses.

 

Crédit image : Illustration de Milo Manara postée par lui-même sur son compte Instagram officiel avec cette légende : « Grazie a tutte quelle persone che devono avere coraggio anche per noi, in questi giorni » (« Merci à toutes ces personnes qui doivent faire preuve de courage ces jours-ci »).